２０２６年１０月から「カスタマーハラスメント対策」が義務化

こんにちは。

鎌倉で特定社会保険労務士をしている北村です。

２０２６年１０月からカスタマーハラスメント対策が全ての企業の義務になります。

日々の業務の中で、過度な要求、威圧的な言動、長時間のクレーム、SNSでの晒し行為等に悩まされる労働者は少なくありません。

今回のカスハラ対策の義務化を契機にカスタマーハラスメントが減ることを願います。

カスタマーハラスメントとは何か

そもそもカスタマーハラスメントとは何なのでしょうか？

厚生労働省は次の3つの要素を満たすものをカスタマーハラスメントとしています。

➀顧客等の言動であること

②労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの

③労働者の就業環境を害されるもの

ここで誤解してはいけないのは、「クレームや意見表明＝カスタマーハラスメント」ではないということです。

よく「本人がハラスメントと感じればハラスメントだ」と主張する人が散見されますが、そうではありません。

正当な意見や改善のための指摘は企業の業務改善に役立ちます。

しかし、威圧的な態度、人格を否定するような言葉等、相手の尊厳を損なう言動が入ってくるとカスタマーハラスメントに該当する可能性が高くなります。

顧客の言動がカスタマーハラスメントに該当するかどうかは慎重に判断する必要があります。

カスタマーハラスメント対策義務化に伴い、企業は次のような取り組みを行う必要があります。

■方針等の明確化及びその周知・啓発
①カスタマーハラスメントに対する方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
②カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する

■相談体制の整備
③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする

■カスタマーハラスメント発生後の迅速かつ適切な対応
➄事実関係を迅速かつ正確に確認する
⑥被害者に対する配慮のための措置を適正に行う
⑦再発防止に向けた措置を講ずる

■対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
⑧特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する

■そのほか併せて講ずべき措置
⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

カスタマーハラスメント対策義務化の背景には、従業員の離職やメンタル不調の増加があります

お客様のために頑張る従業員ほど疲弊してく現象が、いろいろな職場で起きています。

頑張る従業員が安心して働ける環境を作ることは、企業が提供する製品やサービスの質を高めることにも繋がるのではないでしょうか。

カスタマーハラスメント対策が義務化される２０２６年１０月があなたの会社にとってよい契機になればよいと思います。